Pessoal, como havíamos combinado na última reunião, aqui está o texto sobre a Ouvidoria que ficamos de passar para vocês. Não deixem de ler, pois é fundamental, antes de discutir, sabermos o que é Ouvidoria. Eu e Camila pegamos alguns trechos mais interessantes de três artigos, e abaixo estão eles, juntamente com o link desses artigos, caso queiram maiores informações. Não é tão grande, se colocarem no Word são cinco páginas. Se quiserem, podem também pesquisar mais, e, caso encontrem algo interessante, podem nos comunicar! Nos encontramos segunda, já com o texto lido, ok? Um abraço, Dêra.
Ouvidoria Em Saúde Pública
O que é Ouvidoria?
É um canal de ligação entre a população e a uma determinada instituição, com a finalidade de estabelecer uma comunicação democrática, identificar necessidades e entraves existentes e buscar soluções para as queixas e indagações apresentadas, bem como coletar propostas visando a busca da excelência no atendimento, ao fortalecimento da cidadania e ao favorecimento da prática da gestão participativa.
Está norteada pelos seguintes princípios básicos:
Independência - é a característica mais importante. Manter a autonomia do Ouvidor em relação a instituição que está sujeita a averiguação, favorece maior transparência e credibilidade.
Acesso e objetividade - o cidadão deve ter um canal direto de comunicação com o Ouvidor, os procedimentos devem ser simples e o serviço deve ser gratuito para o cidadão.
Legitimidade e legalidade - o Ouvidor deve ter o poder de requerer toda informação necessária da instituição investigada e ao decidir sobre o ganho de causa de uma investigação, deve ser justo em todas as circunstâncias, embasado na lei, nos critérios de eqüidade e do bom senso.
Implementação das decisões - aqueles que são investigados devem aceitar e implementar as decisões e recomendações.
A realidade de uma Ouvidoria
Anis Nacfur *
A importância da Ouvidoria e seu papel em uma organização, está sendo gradativamente compreendida, deve ser vista como um processo lento, gradual e que envolve aprendizado e compreensão, principalmente porque permanecem aspecto conflituosos que dificultam o trabalho das ouvidorias.
A capacidade da organização estabelecer e consolidar o relacionamento com seus clientes, pode ser apontada como um diferencial de efetividade não teria melhor eficiência organizacional. São muitos os mecanismos e instrumentos utilizados pelas empresas para aproximar-se de seus clientes, conhecer suas necessidades e opiniões sobre a organização.
Um desses mecanismos, considerado, real, moderno e mais democrático é a Ouvidoria.
Muito embora o canal de relacionamento com clientes, convencionado como OUVIDORIA, esteja presente na maioria das empresas públicas ou privadas, de médio e grande porte, a compreensão sobre o real papel da Ouvidoria ainda está muito difusa, tanto para os clientes de um modo geral, aí incluindo fornecedores, prestadores de serviços, usuários, consumidores e os cidadãos em geral, como também para os gestores da organização, entendidos como tais as pessoas que são responsáveis pela tomada de decisões.
A Ouvidoria, por intermédio do Ouvidor, tem como atribuição básica, atuar na defesa dos direitos e interesses da sociedade em geral, notadamente dos clientes e usuários, atuais ou potenciais, contra atos e omissões cometidos pela Empresa, com a finalidade de zelar para que a instituição atue com eficiência e mantenha crescente o prestígio de que desfruta perante a sociedade.
No desempenho de suas atribuições, o Ouvidor, entre outras ações, recebe, apura a procedência e busca soluções para reclamações e sugestões; mantém-se informado sobre o funcionamento da Embrapa e em particular de suas Unidades Centrais e Descentralizadas e, atua de forma a evitar problemas ou danos ao patrimônio físico e técnico ou à imagem da Empresa ou de seus empregados.
Do lado dos clientes, nota-se uma visão distorcida de que a Ouvidoria deve sempre resolver todos os seus problemas, mesmo quando a demanda efetuada não tem qualquer fundamento. É a idéia de dar sempre razão ao cliente, mesmo quando ele não a tem. Este sentimento coloca a Ouvidoria, muitas vezes, como inoperante ou incompetente, o que pode vir prejudicar sua credibilidade.
Da parte dos gestores, a reação mais comum é de revolta e não aceitação ou incompreensão das reclamações relativas à sua gestão. Para estes, que muitas vezes negligenciam os clientes e suas demandas, a Ouvidoria é vista como uma ameaça e em muitos casos um adversário incomodo e “chato”. O grande perigo para a ação da Ouvidoria é que se crie uma “barreira” gerencial dificultando suas atividades.
O que precisa ser registrado com clareza, e entendido por todos os clientes e gestores, é que a Ouvidoria é um canal isento e ético que a própria organização criou, dando-lhe alguma facilidade para, sempre que for necessário, cobrar, informar e reivindicar solução para conflitos e problemas apontados pelos clientes, que normalmente no processo burocrático é visualizado e analisado com a agilidade e profundidade necessárias.
* Ouvidor da Embrapa – Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária
A voz do usuário no sistema hospitalar: ouvidorias
O interesse dos hospitais em implantar ouvidorias
As instituições instalam ouvidorias porque é uma das maneiras pelas quais a administração pode tomar conhecimento das falhas institucionais. Argumenta-se que, como toda instituição, também os hospitais investigados se deparavam com problemas de racionalidade, de ética ou de comportamento funcional (Hirschman, 1973) quando da instalação de suas ouvidorias. Estes foram evidenciados nos diversos tipos de reclamações acolhidas. Elas indicaram, em relação ao primeiro problema, a necessidade de racionalizar a acolhida ao reclamante. Os usuários reclamavam de comportamentos não-éticos, como médicos sugerirem a cobrança de honorários para atendimento particular e, em relação ao terceiro problema, de grosseria por parte dos profissionais em atender aos usuários.
Um dos objetivos de instalação de uma ouvidoria hospitalar, coincidente nos dois hospitais, foi o de melhorar a gestão administrativa, aprimorando a qualidade de atendimento prestado pelas instituições através de seus profissionais. Antes da implantação das ouvidorias, havia muitas reclamações, e estas caíam diretamente na administração central, ou eram feitas a qualquer pessoa, à imprensa inclusive.
Os usuários manifestavam, assim, através das reclamações, aspectos deste funcionamento deficiente. Reclamar foi uma maneira de forçar as instituições a restaurarem seu bom funcionamento. Os hospitais foram obrigados a procurar uma forma de corrigir as causas dos problemas funcionais (Hirschman, 1973). A opção pela ouvidoria foi uma das formas encontradas para isso.
As ouvidorias hospitalares foram implantadas como uma das formas pelas quais os hospitais podiam auscultar os "dizeres" sobre a qualidade de seu atendimento. Constituíam-se, portanto, em modalidades institucionais para verificar as suas falhas. Essas falhas indicavam problemas estruturais e de funcionamento8. Os primeiros apontavam para dificuldades em conseguir a primeira consulta e a reconsulta, mas a solução não estava na alçada da instituição. Este aspecto ultrapassa os limites dos hospitais, denotando a dificuldade de acesso ao sistema de saúde por parte dos usuários do SUS, dada a elevada demanda por esses serviços e a limitada capacidade de oferta instalada.
Os problemas de funcionamento remetiam para os procedimentos técnicos, principalmente médicos, de relacionamento e de comunicação. Assim, a ouvidoria hospitalar indicava formas institucionais possíveis de regulação de conflitos.
A escolha da instalação de ouvidorias hospitalares, mesmo quando tomadas de forma autônoma por parte de hospitais públicos, caracteriza, porém, estratégias que expressam relações de forças sociais. Para analisar os casos dos hospitais Fêmina e Clínicas consideraram-se como motivo para a implantação de ouvidorias, além dos propósitos dos hospitais em tomar conhecimento de suas falhas institucionais acima citados, a intenção das ouvidorias em atuar dentro dos parâmetros da proposta liberal - qualidade total para os clientes ou da proposta reformadora do SUS - democratização e desburocratização institucionais.
Por fim, para dar visibilidade ao usuários reclamantes, destaque-se que os dados que caracterizaram o perfil do usuário reclamante foram coincidentes nos dois hospitais pesquisados. O reclamante foi o próprio usuário, residente em Porto Alegre e em sua grande maioria, foi a mulher que registrou a reclamação. A mulher reclamou enquanto usuária, mãe ou filha de pacientes. Importante ressaltar o fato de a mulher, usuária ou familiar, ser a reclamante.
No caso do Hospital Fêmina, especializado no atendimento à mulher, este fato poderia ser considerado "normal". Mas, como os dois hospitais têm características diferenciadas, o fato de a mulher ter sido também a reclamante no Hospital de Clínicas traz à tona outro aspecto: que a mulher desempenha um papel preponderante no tratamento à saúde. Esta evidência encontra respaldo teórico na literatura que ressalta a importância desta no tratamento à saúde, em diferentes sociedades e culturas9 (Helman, 1994 e Abel-Smith, 1994). No caso dos hospitais em estudo, ressalte-se que, por ser a mulher quem mais procurou as ouvidorias hospitalares, também foi mais envolvida e disciplinada que os demais usuários reclamantes.
O impacto da ação das ouvidorias hospitalares
A ouvidoria desenvolve estratégias de interação dos trabalhadores com o programa implantado. Junto à administração, representa a voz dos usuários e estas pesam nas decisões que dizem respeito a situações de trabalho e de conflito no espaço hospitalar, e sobre os objetivos sociais da instituição. Disciplinamento, no sentido de aplicar as normas institucionais cabíveis, ao investigar as reclamações. Neste caso, a ouvidoria é do tipo eficaz.
Em relação ao disciplinamento dos usuários, não se observou a atuação ineficiente das duas ouvidorias. Isso porque não se limitaram a organizar o acolhimento das reclamações e orientar a conduta dos reclamantes. Encaminharam todas as reclamações recebidas para as devidas investigações. As estratégias que caracterizaram a atuação ineficiente das ouvidorias em relação aos usuários foram aquelas de envolvimento. Estas ocorreram de forma diferenciada em cada hospital.
No caso do Hospital Fêmina, a atuação ineficiente ficou explícita quando a ouvidoria considerou que a amostra dos problemas era suficiente, não sendo necessário ouvir todos os reclamantes. Agendou a entrevista, fazendo com que muitos não retornassem ao serviço. Mesmo recebendo elevado número de respostas (87%), devolvidas pelas chefias com a investigação realizada, o serviço de ouvidoria do Hospital Fêmina não respondeu ao reclamante. As respostas ficaram arquivadas no setor. Este fato foi também evidenciado nas entrevistas quando todos os reclamantes afirmaram não ter recebido resposta das reclamações registradas.
No caso do Hospital de Clínicas, a atuação ineficiente foi expressa pela qualidade da resposta ao usuário. Argumentando que sempre respondeu ao usuário, verificou-se, porém, que mais da metade das reclamações (58%) não obtiveram respostas das chefias às solicitações do sistema. Este fato permitiu questionar a qualidade das respostas. Que respostas podem ser dadas aos usuários quando não houve respostas das chefias indicando que nada foi feito sobre as reclamações?
Em relação aos trabalhadores em saúde, constatou-se a atuação ineficiente das ouvidorias ao promover estratégias para envolvê-los. As estratégias de envolvimento caracterizaram-se, em sua maioria, pela integração passiva desses trabalhadores tanto na divulgação da ouvidoria, quando de sua implantação, como no decorrer de seu trabalho.
No caso do Hospital Fêmina, a divulgação foi feita seguindo a hierarquia do Hospital. A direção e o ouvidor comunicaram e justificaram às chefias, médicas ou não, a implantação do serviço. Comunicaram e justificaram também aos médicos. Os demais trabalhadores, porém, foram apenas informados pelas suas respectivas chefias. Considerou-se esta uma estratégia de integração passiva dos trabalhadores do Hospital Fêmina, exceção aos médicos e às chefias. No desenrolar de seu trabalho, porém, a integração passiva foi substituída pela adesão dos profissionais. Este aspecto foi evidenciado pelo grande percentual de respostas das chefias e dos profissionais às solicitações de investigação por parte do ouvidor.
No Hospital de Clínicas, não houve divulgação da implantação do sistema de ouvidoria. Somente alguns trabalhadores, os diretamente vinculados à recepção do Hospital foram integrados passivamente ao serem comunicados da nova forma de encaminhamento dos reclamantes. Nesse Hospital, a integração passiva dos trabalhadores foi verificada ainda no decorrer do trabalho do sistema, pois a maioria das chefias não respondeu a solicitações de investigação por parte do mesmo, demonstrando que não consideraram pertinentes as reclamações e não mudaram comportamentos. Assim sendo, em relação à promoção de estratégias de envolvimento dos trabalhadores em saúde, o sistema de ouvidoria do Hospital de Clínicas caracterizou-se como uma ouvidoria ineficiente.
Nos dois hospitais, verificou-se, no momento da pesquisa, a falta de divulgação sobre os objetivos, resultados e importância do trabalho da ouvidoria para os trabalhadores em saúde, com exceção das chefias.
